Já diria a física: o que não pode ser medido, não existe. É por isso que, cada vez mais, as empresas têm mudado sua cultura para tomar decisões em cima de dados. No caso do mercado fitness, por exemplo, uma pesquisa de satisfação de academia pode trazer resultados valiosos e estratégicos para o negócio.
Neste artigo, trouxemos algumas informações importantes para que você possa dar voz aos seus alunos por meio da aplicação de uma pesquisa de satisfação de academia e consiga potencializar a experiência oferecida. Vem saber mais!
O que é pesquisa de satisfação para academia?
Pesquisa de satisfação é uma forma de avaliação da experiência dos clientes a partir de um produto vendido ou um serviço prestado.
Digamos que essa prática não é lá das mais inovadoras. A caixinha de sugestões, por exemplo, existe há tempos. No entanto, o movimento que tem crescido a cada ano consiste na utilização dessas informações para orientar as decisões estratégicas da empresa, que é o que chamamos de Data Driven ou Data Based.
Quais descobertas eu faço com uma pesquisa de satisfação para academia?
Uma pesquisa de satisfação de academia pode contemplar toda a experiência do cliente com a sua empresa – desde a forma como ela foi encontrada até o motivo pelo qual o aluno decidiu ou não fazer a conversão, por exemplo. Tudo depende do direcionamento e das perguntas escolhidas para realizar a pesquisa.
A dica aqui é começar pelas dores que você imagina que os clientes podem apresentar. Ou pelos diferenciais nos quais você mais investe – como a variedade de horários de treinos, por exemplo.
Quais questões são importantes incluir em uma pesquisa de satisfação de academia?
Seguindo na mesma linha de raciocínio, é você que vai definir quais são as questões mais importantes para avaliar em uma pesquisa de satisfação de academia. É interessante considerar que os resultados precisam gerar alguma transformação para o seu negócio.
Se não sabe por onde começar, tudo bem! Listamos abaixo algumas das questões mais presentes em pesquisas de satisfação de academia. E que certamente trarão algum tipo de informação para você começar a trabalhar. Confira:
Atendimento
Ao avaliar um serviço prestado, o atendimento tem impacto direto na decisão de compra de um cliente – seja para o lado positivo ou negativo.
No caso das academias, o atendimento pode incluir desde a recepção ou quem é responsável por responder às perguntas dos alunos por telefone, e-mail, mensagem ou redes sociais, até o cuidado e atenção dos professores.
Serviços
Entre os serviços avaliados é possível questionar sobre as modalidades de aulas, horários de treino, personalização das atividades, entre outros serviços prestados pela sua academia em questão – como lanchonete ou massagem, por exemplo.
Espaço
No caso da avaliação de espaço, além do local físico para a prática dos treinos, é importante questionar, em perguntas diferentes, sobre os equipamentos oferecidos, vestiário e banheiros, estacionamento, recepção, entre outras possíveis áreas da sua empresa.
Qual a probabilidade de nos indicar para um amigo?
Essa é uma pergunta muito presente nos questionários que usam o método NPS, para avaliar a quantidade de alunos que também são promotores orgânicos da sua academia. São aqueles que, por natureza, podem influenciar outras pessoas por meio da promoção da boa experiência.
É importante ter um cuidado especial com a fidelização desses clientes, já que eles contribuem com a atração de possíveis novos alunos para o local.
Como fazer uma pesquisa de satisfação de academia?
Atualmente boa parte das pesquisas de satisfação de academia são feitas por meio de formulários online.
Em relação à metodologia, você também pode escolher a opção que faz mais sentido para a sua empresa. Entre as mais conhecidas temos:
- NPS (Net Promoter Score): que avalia o nível de satisfação e fidelização dos clientes.
- Escala Likert: que mensura o quanto o cliente concorda ou discorda com determinadas afirmações.
- Questionários de múltipla escolha: um dos modelos mais fáceis de serem respondidos, o que normalmente aumenta a taxa de participação.
- Por meio de pontuação: em que os clientes podem dar notas a cada uma das perguntas realizadas no questionário.
Exemplos de perguntas para questionário de academia
E, para cada uma das metodologias acima, há perguntas mais ou menos adequadas. Para que você tenha uma breve noção do conteúdo a ser abordado em pesquisas de satisfação de academia, listamos as mais comuns abaixo.
- Como você ficou sabendo sobre a academia?
- Como você avalia a presença online da nossa empresa?
- Qual é o seu grau de satisfação sobre o atendimento dos profissionais da recepção?
- Como você avalia o trabalho dos nossos professores?
- Como você avalia o nível de qualidade dos nossos equipamentos?
- Você está satisfeito com o espaço disponível para os treinos?
- Qual é o seu grau de satisfação em relação aos horários de atendimento?
- Você concorda que os treinos oferecidos contribuem com os atingimentos dos seus objetivos?
- Como você avalia a variedade de aulas disponíveis?
- Qual é seu grau de satisfação em relação à limpeza do local?
- Qual é a chance de você indicar a nossa academia para um amigo?
Como fazer a análise da satisfação do cliente de uma academia de ginástica?
O primeiro passo para fazer a análise das pesquisas é definir uma pontuação média para a satisfação dos seus clientes. Por exemplo: de 0 a 50%, os clientes não estão satisfeitos; de 50 a 70% eles estão satisfeitos; e de 70 a 100% eles estão muito satisfeitos.
A partir dessas métricas você pode gerar gráficos que possam ilustrar – por meio de cores, porcentagem ou outros elementos – o retorno dos seus clientes sobre o nível de satisfação.
E, com isso, identificar as fortalezas, nas quais você deve seguir investindo, e as fraquezas, nas quais você deve ter ainda mais atenção para implementar planos de melhoria.
Vale reforçar que é exatamente aqui que as empresas costumam se diferenciar. Como abordamos anteriormente, capturar dados não é – necessariamente – uma novidade. Mas o que você e sua equipe de gestão vão fazer com essas informações é o que realmente pode transformar a experiência do cliente. E consequentemente, os resultados do negócio.
Por isso, detalhamos abaixo como fazer a análise da pesquisa de avaliação de academia em duas principais metodologias: NPS e Escala Linkert. Vamos lá!
Como funciona o NPS?
Antes de qualquer coisa é importante entender o que significa essa sigla! NPS é como costumamos chamar a metodologia de Net Promoter Score, criada para mensurar o nível de lealdade dos consumidores. No caso da academia, dos alunos.
A única pergunta de uma pesquisa NPS é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou familiar?”. O resultado do NPS vai gerar três tipos de clientes: os detratores, clientes neutros e promotores. Esse último, o queridinho das empresas, afinal, é como se fosse um influenciador orgânico do seu serviço.
E, a partir das respostas, é possível criar um plano de ação para a abordagem ideal com cada um desses perfis. Saiba mais:
Clientes detratores
Na escala de 0 a 10, eles ficam entre o 0 e o 6. Ou seja, provavelmente estão insatisfeitos com a experiência e podem impactar negativamente até oito pessoas ao seu redor, quando a academia em questão for o assunto da vez.
Nesse tipo de pesquisa não é possível saber, ao certo, o motivo pelo qual o cliente está insatisfeito. Por isso, principalmente para esse grupo de pessoas, é preciso ir atrás da informação completa a fim de encontrar pontos de melhoria urgente no estabelecimento.
Clientes neutros
São aqueles indiferentes, que ficam entre o 7 e 8. Não são leais, mas não estão insatisfeitos com a experiência na academia. O que pode ser um problema, afinal, se o concorrente fizer uma promoção ou divulgar um diferencial competitivo, é possível que esse aluno vá embora.
A dica aqui é investir em iniciativas que promovam a fidelização desse cliente, criando estratégias de aproximação e conexão com ele.
Clientes promotores
Conforme abordamos inicialmente: os queridinhos! Eles respondem com notas 9 e 10, o que significa que provavelmente vão falar bem da sua empresa, podendo resultar em novos contratos.
Engana-se quem pensa que não deve existir um planejamento para esse tipo de cliente! É importante planejar iniciativas para maximizar suas experiências e incentivá-los a propagarem a imagem e propósito do negócio para seus conhecidos.
Como funciona a escala Linkert?
Essa é outra metodologia bastante usada em pesquisas de satisfação de academia e outras empresas. Aqui, a resposta será de acordo com o grau de concordância em relação a algumas afirmações, em geral, em uma escala de cinco a sete pontos.
A escala
De acordo com as afirmações a serem analisadas, os alunos devem responder se discordam totalmente, discordam parcialmente, são neutros, concordam parcialmente ou concordam totalmente. Também podem ser usadas outras classificações, como: muito insatisfeito, insatisfeito, neutro, satisfeito e muito satisfeito, por exemplo.
É um tipo de pesquisa que permite ao respondente classificar os atributos da empresa em questão a partir de uma visão mais ampla de intensidade em relação aos seus sentimentos, ao ser comparada com perguntas simples de “sim” ou “não”.
O cálculo da escala Linkert é bem simples: basta fazer a soma dos números ou dados ordinais relacionados a cada item da escala, a fim de gerar uma pontuação geral. Algo como: discordam totalmente (1), discordam parcialmente (2), são neutros (3) e por aí vai. Com isso, é possível ter em mãos resultados sobre a percepção dos clientes a respeito da experiência na academia.
Formatação da pesquisa
Uma pesquisa na escala Linkert terá sempre cinco a sete respostas, no seguinte formato:
( ) Discordo Totalmente
( ) Discordo Parcialmente
( ) Neutro
( ) Concordo Parcialmente
( ) Concordo Totalmente
E as perguntas podem ser redigidas das seguintes formas, por exemplo:
- Como você avalia a instalação X da academia?
- Qual é o seu grau de concordância com as afirmações abaixo?
- Avalie, de X a Y, as afirmações abaixo.
Onde divulgar uma pesquisa de satisfação de academia?
Escolher o local (ou os locais) ideal para divulgar uma pesquisa de satisfação de academia é tão importante quanto investir nas perguntas e metodologias certas. Os alunos precisam se sentir à vontade para expressar suas opiniões de forma transparente e – em boa parte das vezes – anônima.
Utilize impressos e cartazes espalhados pela academia
Apesar de parecer coisa do passado, os cartazes ainda podem funcionar muito bem se instalados em um local de passagem em que as pessoas possam parar para consumir o conteúdo. A dica aqui é usar um QR Code para que os alunos possam acessar a pesquisa de forma online.
Divulgue a pesquisa nas redes sociais
Usar as redes sociais também é uma boa alternativa para divulgar uma pesquisa de satisfação de academia. No entanto, o cuidado é para se certificar de que apenas alunos respondam ao questionário – a fim de garantir resultados válidos para a tomada de decisão.
A não ser, claro, se a sua estratégia também contemplar outras pessoas.
Faça disparos de e-mail
Se sua academia costuma se comunicar com os clientes por meio do e-mail, esse canal também é uma boa opção para o envio da pesquisa. A dica aqui é abusar da criatividade no título, para que a mensagem não corra o risco de ir para a lixeira!
SMS também é uma opção
Sim! As pessoas ainda recebem e usam o SMS como forma de comunicação. No caso de pesquisas de avaliação, é um canal bastante utilizado, por sinal. E, se sua academia usa um sistema de gestão com envio de mensagens via SMS – como é o caso do Tecnofit Gym, por exemplo, pode ser uma oportunidade para garantir ainda mais visibilidade ao canal.
Utilize seu grupo no Whatsapp
Segundo uma pesquisa da RD Station, o WhatsApp é a ferramenta mais usada pelos times de Vendas das empresas, com 86% de adesão. Ou seja, um excelente canal para obter altas taxas de participação na pesquisa de satisfação de academia!
Mensagem na rádio interna
Depois da Lei 9.610/98 entrar em vigor, que obriga o pagamento de direitos autorais ao ECAD em razão da execução de músicas para sonorização do ambiente comercial, várias academias passaram a usar rádios internas personalizadas.
Se é o caso do seu estabelecimento, esse também pode ser um canal interessante para divulgar a pesquisa. No entanto, a dica é ter cuidado com o direcionamento – deve ser um local simples e de fácil acesso para que os alunos realmente lembrem de responder.
O que não fazer em uma pesquisa de satisfação de academia?
Vale dizer que aplicar pesquisas de satisfação na academia pode ser um desafio. Seja por tempo, interesse ou qualquer outro motivo, alguns alunos podem não se mostrar dispostos a contribuir. Por isso, listamos algumas dicas para não deixar esse processo ainda mais complicado.
Perguntas abertas
Principalmente em questionários online os campos abertos para escrever sua resposta podem assustar os participantes. No entanto, esse modelo de questão tende a trazer resultados ainda mais profundos para contribuir com a avaliação do cenário.
Por isso, procure aplicar perguntas abertas em conversas cotidianas com seus alunos, deixando que ele traga reflexões e percepções completas sobre sua experiência no local.
Uma dica é: troque as perguntas que pedem resposta de sim/não, como “você gosta de treinar aqui?” por “o que você sente treinando aqui?”, por exemplo.
Muitas perguntas
Às vezes o menos é muito mais! E no caso de pesquisas por meio de questionários, um volume muito alto de perguntas certamente vai fazer seus alunos desistir na metade.
Por isso, escolha focar naquilo que é prioritário para o seu negócio, que pode gerar maior valor para o cliente e, se for o caso, divida as perguntas para diferentes públicos.
Não acompanhar os resultados
Um dos grandes erros que empreendedores podem cometer é não usar as respostas dos clientes para planejar melhorias para a sua empresa.
É importante considerar que responder uma pesquisa é quase que um favor dos alunos. Quando eles concordam em participar, normalmente sabem que podem contribuir com uma melhor experiência para si mesmo – portanto, esperam por isso.
Sendo assim, defina um prazo para conclusão das respostas e invista seu tempo na análise e plano de ação com base nesses resultados.
Qual ferramenta usar para fazer uma pesquisa de satisfação de academia?
Existem várias ferramentas disponíveis para desenvolver questionários online. Muitas delas, gratuitas e super personalizáveis. Entre as mais conhecidas, citamos:
E aqui vai uma dica de ouro: além de oferecer uma gestão completa para sua academia, o Sistema Tecnofit ainda possui uma funcionalidade para realização de pesquisas de satisfação com foco na metodologia NPS, o Termômetro de Satisfação.
A partir da contratação dessa funcionalidade, é possível enviar pesquisas por meio de notificações push no próprio aplicativo, via e-mail e SMS. Além disso, o sistema entrega um dashboard intuitivo com os resultados da pesquisa para que você possa tomar as melhores decisões em cima das opiniões dos seus alunos. Saiba mais sobre essa ferramenta!
Seja constante!
Antes da conclusão deste artigo, fica aqui uma última dica super relevante para ter resultados de impacto com uma pesquisa de avaliação de academia: trabalhar de forma constante e consistente.
Para isso, defina uma periodicidade, aplique o questionário, acompanhe e compare os resultados. Essa rotina certamente vai ajudar a entender se os esforços de melhoria na experiência dos alunos estão sendo efetivos ou se há mudanças a serem realizadas.
Conclusão
Esperamos que esse artigo tenha contribuído com dicas para potencializar os resultados da sua academia. Continue acompanhando o blog da Tecnofit para ainda mais conteúdos que geram valor para o seu negócio!
