“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa academia para um amigo ou familiar?”. Provavelmente você já deve ter respondido a uma pergunta como essa, certo? Estamos falando do NPS, um indicador importante para academias e empresas de qualquer outro setor, que ajuda a medir a satisfação dos clientes.
A pesquisa de NPS faz parte das ferramentas de gestão de uma academia. Por meio dela é possível dar voz aos alunos e identificar fortalezas e oportunidades que ajudam a direcionar investimentos e planos de melhoria na experiência dos clientes.
E a melhor parte: a metodologia é simples e fácil de ser aplicada. Continue acompanhando este artigo para saber como otimizar os resultados do seu negócio com nps para academia!
O que é o NPS?
Conhecido desde 2003 por meio de uma publicação na revista da Universidade Harvard, Net Promoter Score – mais conhecido como NPS, é uma métrica usada para mensurar o nível de lealdade dos consumidores com a marca, além da satisfação do cliente em relação ao produto ou serviço.
Qual é a diferença entre NPS ou CSAT?
CSAT significa Customer Satisfaction Score (ou Índice de Satisfação do Cliente, em português).
Apesar de serem duas formas de avaliar a satisfação do cliente, no NPS esse resultado está diretamente ligado à probabilidade de indicação do consumidor – a partir de uma única pergunta. Enquanto no CSAT é feita uma média ponderada da favorabilidade das várias respostas em uma pesquisa referente à ações específicas, como atendimento ou vendas, por exemplo.
Quais empresas usam o NPS?
Toda e qualquer empresa que deseja avaliar o seu desempenho por meio da opinião dos clientes pode aplicar o NPS. Existe, inclusive, um prêmio chamado NPS Awards – realizado anualmente pela SoluCX, em parceria com EXAME e o Inovabra – que reconhece as empresas com melhor NPS em 17 categorias nos setores de Educação, Turismo, Saúde, Serviços Financeiros, Telecom e Seguros.
Em 2022, os premiados na categoria de academias foram: BodyTech (em primeiro lugar),
BioRitmo, BlueFit, SmarFit e SelFit. Acesse o site para conferir como funciona a premiação.
Qual a importância do indicador NPS para academia?
O NPS é uma métrica valiosa para as academias que desejam obter insights sobre a satisfação e fidelização dos clientes, além de ajudar a identificar oportunidades para seguir oferecendo ótimas experiências aos alunos.
Algumas outras vantagens envolvem: identificação de alunos que podem promover a academia por meio de marketing “boca a boca”; indicação de rotatividade de alunos; feedback estratégico para melhoria contínua; avaliação de impactos em mudanças; e comparação com outras empresas do setor.
Quais os três elementos requeridos para qualquer Net Promoter System?
A premissa de um NPS é ser um método fácil e eficaz, tanto para quem responde, quanto para quem avalia. Os três principais elementos para qualquer pesquisa de Net Promoter System são:
Simplicidade
A única pergunta usada para essa pesquisa é fácil de entender e leva poucos segundos para responder. Além disso, a avaliação e classificação de clientes detratores, neutros e promotores também é clara e intuitiva.
Feedback ágil e de fácil acesso
Quanto mais fácil for para o cliente acessar a pesquisa e compartilhar sua opinião, mais provável é que eles participem – seja via plataformas, aplicativos, e-mails ou outros canais.
Facilidade em analisar os seus resultados
As pontuações que resultarão na classificação de clientes e zonas são facilmente calculadas e podem ser apresentadas por meio de diferentes formatos, como gráficos e tabelas. Além disso, um NPS segmentado pode garantir insights detalhados sobre a performance da empresa.
Quais as principais formas de aplicar o NPS?
Falando em segmentação, existem dois principais momentos em que a aplicação do NPS é indicada. Confira:
Modo transacional
Quando a pesquisa é aplicada em diferentes etapas da jornada de compra. Por exemplo, uma ação voltada para novos clientes ou clientes com até 30 dias de contratação.
Modo relacional
Implica na aplicação regular da pesquisa para medir toda a experiência do cliente. Para obter resultados mais significativos, é interessante definir: qual é o público, qual é o canal de comunicação usado para convidar os participantes, tempo e frequência de realização.
E aqui vai uma ótima dica: o Tecnofit Gym, sistema de gestão completa e personalizada para academias, também possui uma modalidade de pesquisas de satisfação com foco na metodologia NPS, o Termômetro de Satisfação.
Ao contratar essa funcionalidade, além da possibilidade de envio das pesquisas por meio de push no aplicativo, e-mail e SMS, a ferramenta ainda entrega um dashboard intuitivo com os resultados da pesquisa, para facilitar a tomada de decisões. Acesse o site para saber mais!
Como calcular o NPS?
A fórmula para cálculo do NPS é: % NPS = % Cliente Detratores – % Clientes Promotores. O resultado varia de -100 a 100, o qual pode ser analisado de acordo com as seguintes Zonas:
- Zona de Excelência (entre 75 e 100);
- Zona de Qualidade (entre 50 e 74);
- Zona de Aperfeiçoamento (entre 0 e 49);
- Zona de Crítica (entre -100 e -1).
A seguir detalharemos como classificar os clientes em detratores, promotores e neutros. Mas antes disso, é importante saber: como avaliar o resultado quando o NPS apontar o maior volume de clientes neutros?
Como o NPS não avalia qualitativamente a opinião dos alunos, uma alternativa é incluir, em algum momento da pesquisa, uma pergunta aberta no qual os alunos possam justificar sua opinião ou sugerir melhorias para a experiência na academia.
No entanto, vale reforçar que um volume alto de alunos neutros não é um indicador bom. Dessa forma, é importante planejar ações para tornar a rotina dos clientes mais motivadora, para promover melhores resultados de satisfação.
Quais os tipos de classificações do NPS?
Agora sim: é hora de saber como classificar os alunos de acordo com suas pontuações, para o cálculo do NPS. Acompanhe:
Clientes detratores
As pontuações de 0 a 6 indicam clientes insatisfeitos com a academia. Neste caso, a identificação e solução das possíveis melhorias devem ser feitas o mais rápido possível, demonstrando empatia e interesse genuíno em otimizar a experiência dos alunos.
É muito provável que uma nova rodada de feedbacks, mais profunda, seja necessária para entender os principais motivos envolvidos nesta nota.
Clientes neutros
A pontuação de 7 a 8 indica clientes que não necessariamente têm críticas, mas, ao mesmo tempo, não estão 100% conectados com a academia, e provavelmente não a indicariam de forma orgânica aos seus conhecidos. São pessoas que podem migrar para a concorrência com facilidade, ao encontrarem uma proposta de valor mais atrativa.
Para esse perfil, é importante criar estratégias que possam torná-los promotores, como vivências que os surpreendam e motivem a melhorar sua percepção sobre o local.
Clientes promotores
As notas 9 e 10 representam clientes promotores, ou seja, que facilmente recomendariam a academia aos seus amigos e familiares de forma espontânea.
Isso não indica que esses clientes não devem ser trabalhados em estratégias de fidelização. Pelo contrário: é fundamental superar as expectativas constantemente, para preservar a admiração.
Como analisar o resultado do NPS?
Além da classificação dos tipos de clientes, o resultado do NPS também pode ser avaliado por meio de Zonas, as quais devem ser trabalhadas conforme as suas características:
Zona de Excelência
É quando mais de 75% dos clientes de uma empresa afirmam que a indicariam a um amigo ou familiar – tornando-a referência em experiência do consumidor.
A realidade é que essa não é uma nota tão comum, então indicamos aplicar uma primeira pesquisa para a definição de um marco zero antes da definição da meta para a sua academia. A partir disso, busque aplicar as melhorias e acompanhar a evolução da percepção dos seus alunos.
Zona de Qualidade
Entre 50% e 74% de satisfação. Indica que a empresa em questão investe em melhorias para proporcionar ótimas experiências aos seus clientes – sendo essa, uma preocupação genuína e estratégica!
A dica aqui é não se contentar com a zona de conforto e buscar números superiores ao seu histórico – e ao dos concorrentes.
Zona de Aperfeiçoamento
Representa um índice de 0% a 49%, o que, na prática, indica que o número de clientes detratores e promotores é parecido. E o equilíbrio não é bom, neste caso!
Essa Zona indica que devem ser aplicadas estratégias para identificar possíveis problemas e aperfeiçoá-los. É preciso entender ao certo o que faz com que os alunos estejam ou não satisfeitos e investir em um plano de ação.
Zona Crítica
Quando o resultado do NPS fica entre -100% e -1%. Representa uma Zona de extrema atenção, já que a grande maioria dos seus alunos são detratores. Neste caso, é preciso realizar ações urgentes para mudar o cenário.
Ao contrário da indicação, esse número pode refletir alunos que falam mal da sua empresa para os seus conhecidos, fazendo com que você perca potenciais clientes ao longo do tempo, tenha a credibilidade e imagem da marca abalada – podendo até mesmo levar à falência.
Conclusão
Esperamos que, com este artigo, você tenha compreendido a importância de dar voz aos seus clientes por meio de pesquisas, como a de NPS.
Indicamos, também, que aproveite a oportunidade de conectar essa prática com a gestão completa da sua empresa por meio do Sistema Tecnofit. Faça um teste gratuito para avaliar os benefícios dessa ferramenta para o seu negócio!
