Atendimento em academia: o guia definitivo para excelência no relacionamento com clientes

A maioria dos empreendedores do segmento fitness está sempre correndo atrás de ferramentas para levar mais clientes para dentro da sua unidade, através de investimento em mídias, equipamentos novos ou promoções, gerando gastos excessivos e às vezes desnecessários. Mas você sabia que o ponto-chave para conquistar novos alunos e mantê-los engajados é o bom atendimento?

Pois é, 51% das pessoas leva em conta, primeiramente, um bom atendimento na hora de fechar uma compra, seguido pela qualidade do produto ou serviço e por último, o preço. Quando se fala em clientes, a primeira palavra que vem à tona é: relacionamento. A chave do sucesso de muitas empresas, em diversos cenários, é um diferencial para o cliente.

Este guia completo apresenta estratégias fundamentais, estatísticas comprovadas e técnicas práticas para transformar o atendimento da sua academia em um verdadeiro diferencial competitivo.

Por que o atendimento é fundamental para academias

O impacto real do atendimento nos resultados

Para entender, através de números, como o atendimento ao cliente é fundamental para o crescimento de uma academia, box de CrossFit ou studio, é essencial conhecer as estatísticas que comprovam essa importância.

Muitos gestores buscam métodos de conseguir novas receitas e esquecem que o atendimento ao aluno também é uma forma de receita. Afinal, um aluno satisfeito não pensa em cancelar o plano e também indica amigos.

9 Estatísticas que comprovam a importância do atendimento

1. Atendimento ruim faz as pessoas desistirem da compra

“60% dos consumidores relatam já terem tido a intenção de realizar uma compra, mas acabaram desistindo devido ao mau atendimento” (American Express)

Pense em todos os visitantes que chegam a sua academia e não fecham um plano. Será que eles estão sendo bem atendidos? Pois é, muitas vezes o problema está no atendimento desqualificado.

Por isso, é fundamental que você faça treinamentos constantes com os integrantes do seu time. Colaboradores, recepcionistas e professores precisam proporcionar uma ótima experiência para visitantes e alunos.

2. Preço não é tudo!

“Um atendimento ruim faz com que 66% dos consumidores troquem a empresa por uma concorrente” (Accenture)

“74% dos consumidores estão dispostos a gastarem mais com empresas que oferecem um atendimento excelente” (American Express)

“61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos” (G1.com)

Essas três estatísticas são para mostrar que, nem sempre, as coisas giram em torno de preço! Provavelmente, você também passa por isso no seu dia a dia, por exemplo, quando você compra algo em um site mais caro porque sabe que o produto vai chegar antes em sua casa.

Óbvio que todos gostam de descontos e brindes, no entanto, muitas pessoas estão dispostas a pagar um valor maior em troca de um atendimento personalizado e de qualidade.

3. Facilidade faz parte do atendimento!

“Para 56% dos consumidores, as experiências memoráveis são construídas a partir de informação e ajuda facilmente encontráveis” (Business Insider)

Quanto mais fácil for para os visitantes e alunos encontrarem informações, melhor será a experiência deles.

4. Cliente satisfeito = marketing gratuito

“Um cliente insatisfeito conta, em média, para 15 pessoas sobre uma má experiência de serviço. Consumidores satisfeitos contam, em média, para 11 pessoas sobre a boa experiência”

“Após uma experiência de atendimento positiva, 69% dos consumidores recomendariam a empresa para amigos” (NewVoice)

Proporcionar boas experiências para os seus alunos vai fazer com que eles tornem-se embaixadores da sua marca, essa é uma ótima oportunidade para conseguir novas receitas sem grandes investimentos.

5. Atendimento começa na hora da compra

“74% dos consumidores provavelmente mudarão de marca se acharem o processo de compra muito difícil” (Zendesk)

A facilidade começa na hora da venda! Então, nada de possuir vários planos diferentes em seu negócio, nem ter um site complexo e lotado de informações desnecessárias.

6. É difícil reverter situações ruins

“São necessárias 12 experiências positivas para compensar apenas 1 negativa” (Glance)

Essa estatística nos mostra como é difícil reverter uma situação ruim. Ou seja, se você proporcionar uma experiência ruim para o seu aluno, vai ser bem complicado fazer com que ele se apaixone novamente.

5 Dicas fundamentais para ter um bom atendimento

Pensando na importância do atendimento, criamos uma lista com 5 dicas para ter um bom atendimento sem que você precise estourar seu orçamento:

Dica #1: o bom atendimento começa no primeiro contato

Quando uma pessoa entra em um estabelecimento, ela chega com a expectativa lá no alto, afinal, nunca esperamos nos decepcionar quando escolhemos consumir um produto ou serviço pela primeira vez. Por isso, o primeiro contato é o mais importante, pois ele deve superar expectativas, sendo melhor do que o cliente estava esperando.

Mas como saber quais são as expectativas do meu cliente?

Idealmente o perfil do cliente é definido ainda na fase de planejamento do negócio. Conhecer o cliente vai ajudar a mapear quais serão as expectativas dele em relação ao seu negócio. Mas não escreva nada em pedra, todo bom planejamento é sempre revisado para acompanhar tendências de comportamento e consumo.

Para conhecer em detalhes o perfil do seu cliente, separe um tempo e crie uma pesquisa de satisfação para aqueles que já são frequentadores da sua empresa. Pergunte pontos que foram decisivos em sua tomada de decisão, o que eles esperavam ao conhecer seu estabelecimento, quais eram suas expectativas, entre outras perguntas na mesma linha.

Outro ponto importante é sempre atualizar sua equipe com essas informações. Desde a recepcionista ou o professor, até quem realiza a limpeza do local, precisa entender o perfil do seu cliente para lidar com ele da melhor forma.

Dica #2: utilize o gatilho da similaridade a seu favor

O gatilho da similaridade é o gatilho da conexão. As pessoas gostam de quem tem mais semelhanças com ela, criando laços e conexões mais fortes. Para que este gatilho seja aplicado de forma efetiva, você precisará expressar sua missão e valores da forma mais clara possível.

Quando conversamos com alguém e essa pessoa nos conta algo pessoal, ela espera que haja uma identificação da sua parte com a situação, podendo dar continuidade a conversa como uma troca de experiências.

Quando seu cliente chegar contando sobre uma situação desconfortável em outro estabelecimento, diga que entende e que já passou por isso antes de abrir seu negócio, que isso te incentivou a abrir a empresa para mudar essa forma de trabalho.

Essas atitudes trazem uma sensação de bem estar e de importância, fazendo com que a imagem da sua academia fique ancorada na mente daquela pessoa. Podemos afirmar com certeza que quando bem aplicado esse gatilho, as chances de fechamento de contrato são altíssimas.

Entenda mais sobre esse assunto com o nosso texto Gatilhos mentais para impulsionar seu negócio fitness.

Dica #3: nunca se esqueça do s.c.o.t

A sigla S.C.O.T significa Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência. Esses são os 4 pilares de uma boa comunicação e um bom relacionamento.

Veja esse exemplo:

Você foi com sua família almoçar em um lugar novo. Ao chegar, pergunta ao garçom qual é o cardápio do dia, mas ele não sabe te dizer. Isso já gera um certo desconforto e um sentimento de desconfiança. “Como alguém que trabalha dentro do estabelecimento não sabe o que está sendo servido?”.

Ele tenta dar uma enrolada, pois percebe seu descontentamento e acaba gaguejando, inventando um monte de nome complicado para te passar a sensação de que o que está sendo oferecido é bem mais do que parece. Tudo bem, você decide permanecer no local. Come e gosta da comida, porém, na hora de pagar são cobradas taxas que não foram informadas no início do atendimento e você só percebe isso no caminho de volta para casa.

Agora responda: você voltaria a este lugar? Provavelmente não, né?

É a mesma coisa com o seu negócio. Todas as pessoas que trabalham dentro do seu estabelecimento precisam conhecer sua empresa para terem segurança em responder qualquer pergunta que possa ser feita. Quando seu cliente chega até você, ele não se importa com o cargo de quem o está atendendo, ele busca apenas por respostas corretas, claras, objetivas e transparentes.

Se será cobrada uma taxa no final do plano, fale! Se existe uma taxa de matrícula, fale! Caso seja preciso dar uma pausa em uma das aulas oferecidas por conta da falta de um professor, fale! Mas lembre-se, falar muito não é sinônimo de mais informação, por isso, seja objetivo e nada de “letrinhas miúdas”. O combinado não sai caro. Nem para você e nem para seu cliente.

Dica #4: não confunda profissionalismo com “robotismo”

É preciso sempre estar preparado para a chegada de pessoas interessadas no seu serviço, por isso, sempre tenha em mãos todas as informações que seu possível aluno precisa saber na ponta da língua. Apesar de às vezes ser necessário decorar algumas informações, lembre-se de que seu cliente não quer conversar com uma máquina.

Profissionalismo não é sinônimo de “robotismo”, afinal, cada cliente é diferente e o que pode funcionar com um, pode não funcionar com outro, então nada de processos engessados e frases prontas. Deixe as coisas fluírem. Dessa forma ele entenderá com mais facilidade a informação que você está transmitindo e se sentirá especial.

Dica #5: não abandone seu cliente

O maior erro cometido por muitas empresas fitness é esquecer das pessoas que as visitaram, mas não contrataram um plano no momento da visita. Você pode ter perdido muitas vendas por esse motivo.

Mantenha registrada cada visita, cada conversa e cada negociação e defina prazos para voltar a contatar a pessoa. Mantenha sua base organizada e atualizada, além de sempre ter alguém da sua equipe fazendo contato com os possíveis clientes. Usar técnicas simples e automatizadas de CRM melhora muito o seu relacionamento com alunos e possíveis novos alunos.

Como facilitar a vida dos seus alunos

Veja algumas formas de facilitar a vida dos seus alunos na hora de buscar por informações:

• Crie destaques no Instagram do seu negócio com informações básicas, tipo os horários de aulas
• No site da sua empresa, tenha uma área de perguntas e respostas (FAQ)
• Tenha respostas automáticas e assertivas no WhatsApp, para que os alunos não fiquem “no vácuo”
• Antecipe situações via e-mail, por exemplo, quando a academia for fechar em determinada data

Essas são pequenas ações que podem fazer toda a diferença na sua estratégia de aquisição de novas receitas.

Como manter seu negócio conectado e fortalecer a comunicação

Com a crise, o mercado precisou se reinventar, modelos de negócio se adaptaram diante do cenário da COVID-19 e essa é uma fase que proporcionou diversos aprendizados. No segmento fitness não foi diferente, afinal, se trata de uma área extremamente atingida pela pandemia.

Adaptação para o digital

Com academias, boxes e studios fechados, os estabelecimentos perderam muitos alunos e a solução é adotar as estratégias digitais para manter a comunicação com os clientes ativa.

Durante o período de isolamento social, pudemos perceber o aumento do uso de aplicativos de delivery, por exemplo, aplicativos para meditação, entre outros. Para treinar em casa, os alunos usam o app Tecnofit, onde os professores disponibilizam o treino para o aluno, individual ou coletivo.

Linguagem e comunicação digital

O momento é de distância, mas é preciso trazer os alunos para próximo de você. Essa é a hora de adaptar a linguagem de sua empresa para os meios digitais, sem perder o respeito ou autoridade, mantendo uma linguagem clara e direta, pois o cliente não gosta de ser tratado apenas como “mais um”, use a criatividade e surpreenda-o.

Com o crescente uso das redes sociais, é importante atendê-lo de forma descontraída e personalizada.

Ferramentas de crm e relacionamento

Quando falamos em comunicação, não podemos esquecer de quem é cliente há algum tempo, por isso use as ferramentas de CRM para se comunicar com eles. Mantenha contato periódico, elabore uma pesquisa e peça um feedback, diversifique seus canais de atendimento.

Múltiplos canais de atendimento

Foi liberada uma atualização no app Tecnofit permitindo ao aluno se comunicar diretamente com a academia através de Whatsapp ou Instagram, mantendo um histórico de atendimento. Assim, fica mais fácil oferecer uma solução, pois se percebe que o uso de canais de atendimento é essencial atualmente, tendo em vista a competitividade de mercado.

Como fortalecer o relacionamento com os alunos

Invista no relacionamento

Invista no relacionamento, conheça mais seu público e estimule seus alunos a manterem seus contatos atualizados, esteja sempre à disposição para atendê-los.

Estamos presenciando uma era em que o cliente não tem paciência de esperar alguns minutos para ser atendido, por isso é importante se preparar para atendê-lo para solucionar suas dúvidas. Esteja presente nas redes sociais não só como um canal de atendimento, mas como uma fonte de informações sobre seu mercado.

Automação de comunicação

Utilize automação de comunicação, como uma campanha de venda, ou para divulgar algum comunicado de interesse coletivo. Notificações e SMS são ótimas opções de mensagens rápidas e diretas.

Linguagem positiva e cuidadosa

Mantenha uma linguagem positiva, a maneira de dizer coisas influencia como eles percebem sua empresa. Neste momento é preciso cuidado com a forma de se relacionar, ouça suas preocupações, sensações, sugestões para seu negócio e mantenha seu cliente sempre informado.

Ações de relacionamento só são efetivas quando realizadas com planejamento e linguagem clara e direta, afinal, as ferramentas de comunicação servem para aproximar seu cliente, engajar e torná-lo promotor de sua marca, mas o mau uso faz o efeito contrário.

Como melhorar o atendimento ao aluno: checklist prático

• Saiba ouvir – Pratique a escuta ativa
• Valorize o tempo do aluno – Seja ágil e eficiente
• Solucione problemas – Foque em resolver, não em justificar
• Atenção ao vocabulário – Nada de falar difícil
• Esteja disponível em vários canais – Ofereça múltiplas opções
• Personalize o atendimento – Trate cada cliente como único
• Peça feedback – Sempre busque melhorar
• Capacite sua equipe – Invista em treinamento constante
• Tenha agilidade no atendimento – Rapidez é fundamental

O papel da tecnologia no atendimento

Sistema de gestão e crm

Uma dica é utilizar a área de Pré-Cadastro do sistema Tecnofit. Lá você consegue colocar todas as informações sobre a visita da pessoa interessada, definir seu objetivo, nível de interesse, o que ela mais gostou e até o que menos gostou da sua empresa.

Você também pode criar alertas para fazer contato novamente, convidando-a para mais uma visita. Sai mais barato manter seus clientes do que atrair novos. Invista naqueles que já demonstraram interesse e veja com seus próprios olhos a economia que você terá.

Facilidade de pagamento

Outra maneira de diminuir o atrito na hora da compra é utilizando meios de pagamento menos engessados, por exemplo. Quanto mais facilidade na hora de compra, maior a conversão!

Aplicativo e recursos digitais

Com a velocidade que as informações são propagadas, é preciso ter cautela e criatividade para tornar o atendimento um diferencial.

Aproveite as funcionalidades que o Sistema Tecnofit oferece para agregar valor ao seu negócio fitness e estreitar o relacionamento com os seus alunos.

Estratégias de marketing através do atendimento

Transformando clientes em embaixadores

Muitas estratégias, como o marketing de guerrilha ou marketing de referência, usam desse engajamento dos clientes para criarem ações especiais. Ou seja, quanto melhor for o atendimento ao cliente, maiores as chances dele divulgar sua marca para amigos e conhecidos.

Como fidelizar seus alunos e não mais perdê-los para a academia do lado:

• Proporcione experiências memoráveis
• Supere expectativas constantemente
• Mantenha comunicação regular e relevante
• Seja proativo na resolução de problemas
• Reconheça e valorize a fidelidade

Marketing boca a boca através da excelência

Lembre-se: um cliente insatisfeito conta para 15 pessoas sobre uma má experiência, enquanto um cliente satisfeito conta para 11 pessoas sobre a boa experiência. Portanto, cada interação é uma oportunidade de marketing.

Medindo e monitorando o atendimento

Indicadores de qualidade no atendimento

Para garantir a melhoria contínua do atendimento, é essencial acompanhar métricas como:

• Tempo de resposta nos diferentes canais
• Taxa de resolução na primeira interação
• Pesquisas de satisfação (NPS)
• Taxa de retenção de clientes
• Número de reclamações e elogios
• Conversão de visitantes em alunos

Implementando pesquisas de satisfação

É preciso explorar os recursos que você já tem, então procure saber o máximo de opiniões sobre o que você está oferecendo. Dessa forma, conseguirá desenhar um perfil de cliente para seu negócio, podendo estudar qual a melhor forma de se comunicar com ele.

Capacitação da equipe para excelência no atendimento

Treinamento contínuo

Por isso, é fundamental que você faça treinamentos constantes com os integrantes do seu time. Colaboradores, recepcionistas e professores precisam proporcionar uma ótima experiência para visitantes e alunos.

Alinhamento de valores e missão

Outro ponto importante é sempre atualizar sua equipe com as informações sobre o perfil dos clientes. Desde a recepcionista ou o professor, até quem realiza a limpeza do local, precisa entender o perfil do seu cliente para lidar com ele da melhor forma.

Desenvolvimento de soft skills

• Comunicação efetiva
• Empatia e inteligência emocional
• Resolução de conflitos
• Proatividade no atendimento
• Conhecimento técnico sobre os serviços

Atendimento em diferentes momentos da jornada do cliente

Pré-venda: conquistando o prospect

O primeiro contato é crucial e deve superar as expectativas do visitante. Utilize o gatilho da similaridade e mantenha os princípios do S.C.O.T para criar uma conexão genuína.

Durante a venda: facilitando a decisão

Torne o processo de compra o mais simples possível, oferecendo diferentes meios de pagamento e sendo transparente sobre todas as condições.

Pós-venda: garantindo a satisfação

Não abandone o cliente após a venda. Mantenha contato regular, peça feedback e esteja sempre disponível para resolver qualquer questão.

Retenção: construindo relacionamentos duradouros

Use técnicas de CRM para manter o histórico de interações e personalizar cada contato futuro.

Conclusão: transformando atendimento em vantagem competitiva

Como falamos no início do texto, não é preciso grandes investimentos para melhorar seu atendimento. Basta seguir passos simples no seu dia a dia, dar um bom treinamento para seus funcionários, ouvir as sugestões e críticas dos clientes que já estão dentro da sua empresa e investir naqueles que já demonstraram estar interessados no seu negócio.

Principais takeaways

• 61% dos consumidores valorizam mais o atendimento do que preço ou qualidade
• O primeiro contato é decisivo para conquistar ou perder um cliente
• Facilidade e agilidade são fundamentais na era digital
• Clientes satisfeitos se tornam embaixadores da marca
• Tecnologia potencializa o atendimento quando bem utilizada

Implementação prática

Não existe fórmula perfeita, mas pequenas atitudes podem trazer grandes resultados. A Tecnofit possui um sistema com diversas funcionalidades para te ajudar na missão de encantar e reter seus clientes.

O atendimento de excelência não é um destino, mas uma jornada contínua de melhoria, escuta ativa e adaptação às necessidades dos seus clientes. Quando bem executado, transforma-se no maior diferencial competitivo da sua academia, gerando resultados que vão muito além da satisfação: criam defensores apaixonados da sua marca.