A maioria dos empreendedores do segmento fitness está sempre correndo atrás de ferramentas para levar mais clientes para dentro da sua unidade, através de investimento em mídias, equipamentos novos ou promoções, gerando gastos excessivos e às vezes desnecessários. Mas você sabia que o ponto chave para conquistar novos alunos e mantê-los engajados é o bom atendimento?
Pois é, 51% das pessoas leva em conta, primeiramente, um bom atendimento na hora de fechar uma compra, seguido pela qualidade do produto ou serviço e por último, o preço.
Pensando nessa questão, criamos uma lista com 5 dicas para ter um bom atendimento sem que você precise estourar seu orçamento. Veja:
5 dicas para ter um bom atendimento
Dica #1
O bom atendimento começa no primeiro contato
Quando uma pessoa entra em um estabelecimento, ela chega com a expectativa lá no alto, afinal, nunca esperamos nos decepcionar quando escolhemos consumir um produto ou serviço pela primeira vez. Por isso, o primeiro contato é o mais importante, pois ele deve superar expectativas, sendo melhor do que o cliente estava esperando.
Tá, mas como saber quais são as expectativas do meu cliente?
Idealmente o perfil do cliente é definido ainda na fase de planejamento do negócio. Conhecer o cliente vai ajudar a mapear quais serão as expectativas dele em relação ao seu negócio. Mas não escreva nada em pedra, todo bom planejamento é sempre revisado para acompanhar tendências de comportamento e consumo. Se quiser saber como montar um planejamento de sucesso em 7 passos e ter acesso a diversas ferramentas, clique no banner abaixo e baixe grátis um material somente sobre o assunto.
Para conhecer em detalhes o perfil do seu cliente, separe um tempo e crie uma pesquisa de satisfação para aqueles que já são frequentadores da sua empresa. Pergunte pontos que foram decisivos em sua tomada de decisão, o que eles esperavam ao conhecer seu estabelecimento, quais eram suas expectativas, entre outras perguntas na mesma linha.
É preciso explorar os recursos que você já tem, então procure saber o máximo de opiniões sobre o que você está oferecendo. Dessa forma, conseguirá desenhar um perfil de cliente para seu negócio, podendo estudar qual a melhor forma de se comunicar com ele.
Outro ponto importante é sempre atualizar sua equipe com essas informações. Desde a recepcionista ou o professor, até quem realiza a limpeza do local, precisa entender o perfil do seu cliente para lidar com ele da melhor forma.
Dica #2
Utilize o gatilho da similaridade a seu favor
O gatilho da similaridade é o gatilho da conexão. As pessoas gostam de quem tem mais semelhanças com ela, criando laços e conexões mais fortes. Para que este gatilho seja aplicado de forma efetiva, você precisará expressar sua missão e valores da forma mais clara possível.
Quando conversamos com alguém e essa pessoa nos conta algo pessoal, ela espera que haja uma identificação da sua parte com a situação, podendo dar continuidade a conversa como uma troca de experiências.
Quando seu cliente chegar contando sobre uma situação desconfortável em outro estabelecimento, diga que entende e que já passou por isso antes de abrir seu negócio, que isso te incentivou a abrir a empresa para mudar essa forma de trabalho. Isso é só um exemplo, mas você entendeu onde queremos chegar, né?
Essas atitudes trazem uma sensação de bem estar e de importância, fazendo com que a imagem da sua academia fique ancorada na mente daquela pessoa. Podemos afirmar com certeza que quando bem aplicado esse gatilho, as chances de fechamento de contrato são altíssimas.
Entenda mais sobre esse assunto com o nosso texto Gatilhos mentais para impulsionar seu negócio fitness.
Dica #3
Nunca se esqueça do S.C.O.T
A sigla S.C.O.T significa Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência. Esses são os 4 pilares de uma boa comunicação e um bom relacionamento.
Veja esse exemplo:
Você foi com sua família almoçar em um lugar novo. Ao chegar, pergunta ao garçom qual é o cardápio do dia, mas ele não sabe te dizer. Isso já gera um certo desconforto e um sentimento de desconfiança. “Como alguém que trabalha dentro do estabelecimento não sabe o que está sendo servido?”.
Ele tenta dar uma enrolada, pois percebe seu descontentamento e acaba gaguejando, inventando um monte de nome complicado para te passar a sensação de que o que está sendo oferecido é bem mais do que parece. Tudo bem, você decide permanecer no local. Come e gosta da comida, porém, na hora de pagar são cobradas taxas que não foram informadas no início do atendimento e você só percebe isso no caminho de volta para casa.
Agora responda: você voltaria a este lugar? Provavelmente não, né?
É a mesma coisa com o seu negócio. Todas as pessoas que trabalham dentro do seu estabelecimento precisam conhecer sua empresa para terem segurança em responder qualquer pergunta que possa ser feita. Quando seu cliente chega até você, ele não se importa com o cargo de quem o está atendendo, ele busca apenas por respostas corretas, claras, objetivas e transparentes.
Se será cobrada uma taxa no final do plano, fale! Se existe uma taxa de matrícula, fale! Caso seja preciso dar uma pausa em uma das aulas oferecidas por conta da falta de um professor, fale! Mas lembre-se, falar muito não é sinônimo de mais informação, por isso, seja objetivo e nada de “letrinhas miúdas”. O combinado não sai caro. Nem para você e nem para seu cliente.
Dica #4
Não confunda profissionalismo com “robotismo”
É preciso sempre estar preparado para a chegada de pessoas interessadas no seu serviço, por isso, sempre tenha em mãos todas as informações que seu possível aluno precisa saber na ponta da língua. Apesar de às vezes ser necessário decorar algumas informações, lembre-se de que seu cliente não quer conversar com uma máquina.
Profissionalismo não é sinônimo de “robotismo”, afinal, cada cliente é diferente e o que pode funcionar com um, pode não funcionar com outro, então nada de processos engessados e frases prontas. Deixe as coisas fluírem. Dessa forma ele entenderá com mais facilidade a informação que você está transmitindo e se sentirá especial.
Dica #5
Não abandone seu cliente
O maior erro cometido por muitas empresas fitness é esquecer das pessoas que as visitaram, mas não contrataram um plano no momento da visita. Você pode ter perdido muitas vendas por esse motivo.
Mantenha registrada cada visita, cada conversa e cada negociação e defina prazos para voltar a contatar a pessoa. Mantenha sua base organizada e atualizada, além de sempre ter alguém da sua equipe fazendo contato com os possíveis clientes. Usar técnicas simples e automatizadas de CRM melhora muito o seu relacionamento com alunos e possíveis novos alunos.
Uma dica é utilizar a área de Pré-Cadastro do sistema Tecnofit. Lá você consegue colocar todas as informações sobre a visita da pessoa interessada, definir seu objetivo, nível de interesse, o que ela mais gostou e até o que menos gostou da sua empresa.
Você também pode criar alertas para fazer contato novamente, convidado-a para mais uma visita. Sai mais barato manter seus clientes do que atrair novos. Invista naqueles que já demonstraram interesse e veja com seu próprios olhos a economia que você terá.
Conclusão
Como falamos no início do texto, não é preciso grandes investimentos para melhorar seu atendimento. Basta seguir passos simples no seu dia a dia, dar um bom treinamento para seus funcionários, ouvir as sugestões e críticas dos clientes que já estão dentro da sua empresa e investir naqueles que já demonstraram estar interessados no seu negócio. Não existe fórmula perfeita, mas pequenas atitudes podem trazer grandes resultados.
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