Ao finalizar a venda de um contrato para um aluno, muitos gestores fitness acreditam que o contato com o cliente chegou ao fim, quando na verdade ele está só começando. Afinal, manter um aluno na sua academia, box de CrossFit ou studio chega a ser 3 vezes mais barato do que conquistar um novo.
Um das estratégias mais eficazes para manter o seu aluno satisfeito, levando à renovação de planos, é o CRM. Veremos uma explicação detalhada do que é, como utilizar em sua empresa e também quais são os benefícios do CRM para o seu negócio fitness.
Mas afinal, o que é CRM?
A sigla CRM significa Customer Relationship Management, na tradução, Gestão do Relacionamento com o Cliente. Dificilmente uma venda é fechada no primeiro contato, principalmente na área fitness, onde se trabalha muito o formato de planos trimestrais, semestrais e anuais.
Sempre que pesquisamos por CRM na internet, aparecem diversos resultados de softwares para automatizar ações, porém essa é apenas a ponta do iceberg. Existem conjuntos de estratégias, práticas e análises que devem ser pensadas antes de iniciar o processo de comunicação com o cliente. Por isso, não se engane, o envio de mensagens ou e-mails automáticos sem planejamento não trará os resultados esperados.
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Tipos de CRM
Antes de falarmos dos benefícios do CRM, é importante ressaltar que existem dois tipos, o CRM de Marketing e o CRM de Vendas.
CRM de Marketing
O CRM de Marketing tem como principal função atrair e nutrir leads (oportunidades de negócios) através de conteúdos e materiais que sejam de interesse do seu cliente. É a partir dele que iniciamos o processo de venda, com o envio de conteúdos que possam incentivar a tomada de decisão. Após esta pessoa efetuar a compra, ela poderá ser alimentada com informações que estreitam o relacionamento com a empresa, sem necessariamente haver vendas na comunicação.
CRM de Vendas
O CRM de Vendas, já falando da questão do software, tem a vantagem da criação de um banco de dados com todas as informações do seu cliente, tais como:
- Nome;
- Telefone;
- E-mail;
- Data de aniversário;
- Data de compra;
- O que comprou;
- Entre outras.
A partir deste banco, é possível planejar ações para alimentar o seu relacionamento com o cliente.
Por exemplo, seu cliente comprou um plano semestral, porém, com todos os alunos que você tem, fica impossível saber quando cada um deles entrou, certo? Com os softwares de CRM você consegue criar estratégias para enviar mensagens automáticas avisando sobre o fim do plano uma ou duas semanas antes dele encerrar, dando a chance do seu cliente se programar e fazer a renovação. Essa é uma forma de mostrar que você tem um bom atendimento e que está atento aos prazos relacionados a ele.
Benefícios do CRM para o seu negócio
O CRM tem diversas funcionalidades e benefícios. Separamos 5 principais que vão ajudar no crescimento do seu negócio. Veja:
1. Automatizar tarefas e ações
Através dos softwares, podemos automatizar ações utilizando filtros pré-estabelecidos e mensagens prontas personalizadas. Você pode enviar avisos para clientes específicos, como mensagens de parabéns, datas comemorativas e pesquisas de satisfação. Por isso, é muito importante coletar o maior número de dados de uma pessoa no momento da contratação do plano, pois assim é possível criar campanhas mais assertivas.
Uma boa ferramenta de CRM também vai te ajudar a entender como os seus clientes enxergam o seu negócio, pois através dela é possível realizar as chamadas pesquisas NPS, uma ótima forma de saber se o seu público está ou não satisfeito com a sua empresa.
2. Criar um funil de vendas
O funil de vendas é basicamente as etapas que uma pessoa passa até chegar na fase de compra. É assim que você consegue classificar possíveis clientes por seu nível de interesse. O mais comum é dividirmos o funil em 3 fases:
- Topo de funil
- Meio de funil
- Fundo de funil
Pessoas que estão no topo do funil ainda não sabem que possuem um problema e que precisam resolvê-lo; elas provavelmente não tiveram nenhum contato com sua marca. Através de conteúdos mais rasos, que respondam perguntas como “o que é” e “para que serve”, você apresentará o problema e fará com que ela se identifique com sua marca de alguma forma.
Quem se encontra no meio do funil já conhece o problema, porém ainda não sabe qual é a solução. É nesse momento que apresentamos quais ações ele deve realizar e como deve prosseguir para solucionar suas questões. Por exemplo, “eu quero emagrecer, pois descobri que com isso eu terei mais disposição no meu dia a dia (conteúdo topo de funil), mas como eu posso fazer isso?”. É aí que você entrega a solução para seu (futuro) cliente.
Através de um conteúdo mais profundo, onde seja necessário fornecer algumas informações pessoais para conseguir o acesso a esse conteúdo, você responderá a pergunta “como eu posso fazer isso?”, dando a solução para o problema. Veja o exemplo:
“Se você que quer emagrecer, procure uma academia e mantenha uma dieta equilibrada com alimentos que te deem mais energia. Isso fará com que você se sinta melhor e te dará mais gás para realizar as atividades rotineiras.”
Você é dono de uma academia e está sugerindo que aquela pessoa procure por uma. Agora que ela já conhece o problema e já sabe o que precisa fazer para resolvê-lo, ela pode ser classificada como fundo de funil.
No fundo do funil você vai falar diretamente sobre os benefícios do seu negócio e casos de sucesso de pessoas que malham na sua academia e conquistaram os resultados desejados. Isso fará com que a pessoa confie em você, tornando-a um Lead Qualificado, ou seja, ela estará pronta para fazer uma compra.
Todo esse ciclo pode ser aplicado e monitorado através do software de CRM, automatizando envios de e-mails e SMS através de fluxos pré-estabelecidos.
3. Integração entre equipes
Com o CRM, você consegue integrar sua equipe de marketing com a equipe de vendas, garantindo a transparência nos processos. Os leads qualificados pelo marketing vão direto para a equipe de vendas com todas as informações que foram coletadas durante o processo de qualificação, como dados de contato, preferências, conteúdos que impactaram este cliente, entre outros. Isso permite que a equipe de vendas pegue esse contato já entendendo seu perfil, podendo oferecer exatamente o que irá interessá-la, otimizando o processo e economizando tempo.
4. Integração com diferentes canais
Você consegue integrar os softwares de CRM com as redes sociais e site da sua empresa. É muito importante manter as redes atualizadas com conteúdos e anúncios, pois é através dessas ferramentas que as pessoas vão interagir e passar informações relevantes para que você possa enviar conteúdos, nutrindo aquele lead.
5. CRM Clouding
Você consegue manter todos os dados, campanhas e informações de seus clientes em uma “nuvem”. A nuvem é um espaço de armazenamento online que, além de garantir a segurança dos dados, permite que você consiga acessá-los de qualquer lugar, precisando somente de conexão com a internet. Isso otimiza o tempo de atendimento e agiliza todo o processo para a resolução de problemas.
Conclusão
O CRM humaniza seu negócio, mantendo o contato com seu cliente de forma mais direta e personalizada. Esse contato ajuda tanto no fechamento de novos negócios como também na retenção de clientes que já utilizam seu serviço. Por estar tudo em um só lugar, o trabalho de todos fica mais ágil e seguro.
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