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O que é nps e por que é fundamental para academias
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa academia para um amigo ou familiar?”. Provavelmente você já deve ter respondido a uma pergunta como essa, certo? Estamos falando do NPS, um indicador importante para academias e empresas de qualquer outro setor, que ajuda a medir a satisfação dos clientes.
NPS significa Net Promoter Score, uma metodologia criada para mensurar o nível de lealdade dos consumidores com a sua empresa. Com esse dado, é possível saber qual o nível de satisfação com o produto ou serviço que você está oferecendo.
Conhecido desde 2003 por meio de uma publicação na revista da Universidade Harvard, Net Promoter Score – mais conhecido como NPS, é uma métrica usada para mensurar o nível de lealdade dos consumidores com a marca, além da satisfação do cliente em relação ao produto ou serviço.
Por que o nps é crucial para negócios fitness
Um dos maiores erros de gestão das empresas fitness é não ouvir seus clientes e colaboradores. Ao invés disso, alguns gestores fingem que seus negócios não têm problemas, até que seja preciso fechar as portas “sem explicação”. Mas existem formas de evitar isso!
O crescimento da sua empresa acontece de forma rentável e orgânica quando aqueles que consomem seu serviço estão satisfeitos a ponto de propagar informações sobre seu estabelecimento para amigos, vizinhos e familiares. Você sabia que 93% das pessoas se sentem mais seguras para comprar um produto ou serviço após ouvir a indicação de um conhecido? Pois é, manter a satisfação do seu cliente é bom e, o melhor, barato.
A importância do indicador nps para academia
O NPS é uma métrica valiosa para as academias que desejam obter insights sobre a satisfação e fidelização dos clientes, além de ajudar a identificar oportunidades para seguir oferecendo ótimas experiências aos alunos.
A pesquisa de NPS faz parte das ferramentas de gestão de uma academia. Por meio dela é possível dar voz aos alunos e identificar fortalezas e oportunidades que ajudam a direcionar investimentos e planos de melhoria na experiência dos clientes.
Vantagens do nps para academias
Algumas outras vantagens envolvem:
- Identificação de alunos que podem promover a academia por meio de marketing “boca a boca”
- Indicação de rotatividade de alunos
- Feedback estratégico para melhoria contínua
- Avaliação de impactos em mudanças
- Comparação com outras empresas do setor
Diferença entre nps e csat
CSAT significa Customer Satisfaction Score (ou Índice de Satisfação do Cliente, em português).
Apesar de serem duas formas de avaliar a satisfação do cliente, no NPS esse resultado está diretamente ligado à probabilidade de indicação do consumidor – a partir de uma única pergunta. Enquanto no CSAT é feita uma média ponderada da favorabilidade das várias respostas em uma pesquisa referente à ações específicas, como atendimento ou vendas, por exemplo.
Os três elementos do net promoter system
A premissa de um NPS é ser um método fácil e eficaz, tanto para quem responde, quanto para quem avalia. Os três principais elementos para qualquer pesquisa de Net Promoter System são:
1. Simplicidade
A única pergunta usada para essa pesquisa é fácil de entender e leva poucos segundos para responder. Além disso, a avaliação e classificação de clientes detratores, neutros e promotores também é clara e intuitiva.
A única pergunta que deve ser respondida na pesquisa NPS é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou familiar?”
2. Feedback ágil e de fácil acesso
Quanto mais fácil for para o cliente acessar a pesquisa e compartilhar sua opinião, mais provável é que eles participem – seja via plataformas, aplicativos, e-mails ou outros canais.
3. Facilidade em analisar os resultados
As pontuações que resultarão na classificação de clientes e zonas são facilmente calculadas e podem ser apresentadas por meio de diferentes formatos, como gráficos e tabelas. Além disso, um NPS segmentado pode garantir insights detalhados sobre a performance da empresa.
Como calcular o nps da sua academia
Além de saber o que é NPS, é fundamental saber como calcular essa métrica tão importante. O cálculo do NPS é baseado em dois dos três grupos de classificação dos clientes: Detratores e Promotores.
Fórmula do nps
A fórmula para cálculo do NPS é: % NPS = % Cliente Promotores – % Clientes Detratores
Exemplo prático
Você precisará ver a quantidade de pessoas que responderam a pesquisa. O total irá representar 100%. Dessas pessoas, separe quantas pessoas responderam de 9 a 10, as que responderam de 7 a 8 e as que responderam de 0 a 6. Depois de descobrir a quantidade de cada um dos grupos, os transforme em porcentagem.
Exemplo:
- Detratores: 11%
- Neutros: 27%
- Promotores: 62%
Cálculo: 62% – 11% = 51%
Seu NPS será 51.
O resultado varia de -100 a 100, o qual pode ser analisado de acordo com as seguintes Zonas de classificação.
Classificação dos clientes no nps
De acordo com as respostas de seus clientes, podemos classificá-los da seguinte forma:
Clientes detratores (0 a 6)
As pontuações de 0 a 6 indicam clientes insatisfeitos com a academia. São aqueles que responderam de 0 a 6. Eles são os mais insatisfeitos e, provavelmente, irão falar mal da sua empresa para outras pessoas. Um cliente insatisfeito tende a falar mal da sua empresa para até 8 pessoas, em média.
Neste caso, a identificação e solução das possíveis melhorias devem ser feitas o mais rápido possível, demonstrando empatia e interesse genuíno em otimizar a experiência dos alunos.
É muito provável que uma nova rodada de feedbacks, mais profunda, seja necessária para entender os principais motivos envolvidos nesta nota. Ele pode estar insatisfeito com vários ou com algum fator específico do seu negócio, como o seu atendimento, por exemplo.
Clientes neutros (7 a 8)
A pontuação de 7 a 8 indica clientes que não necessariamente têm críticas, mas, ao mesmo tempo, não estão 100% conectados com a academia, e provavelmente não a indicariam de forma orgânica aos seus conhecidos.
Pessoas que respondem de 7 a 8. São aqueles clientes indiferentes. Compram seu serviço apenas porque precisam, porém não são leais. Ou seja, caso seu concorrente faça uma promoção ou tenha algum diferencial atrativo, provavelmente levará esse cliente embora.
São pessoas que podem migrar para a concorrência com facilidade, ao encontrarem uma proposta de valor mais atrativa. Para esse perfil, é importante criar estratégias que possam torná-los promotores, como vivências que os surpreendam e motivem a melhorar sua percepção sobre o local.
Uma alternativa para conquistar mais pontos com esse cliente é investindo nos benefícios do CRM, criando estratégias de relacionamento com o cliente.
Clientes promotores (9 a 10)
As notas 9 e 10 representam clientes promotores, ou seja, que facilmente recomendariam a academia aos seus amigos e familiares de forma espontânea.
São fãs da sua empresa. Eles sentiram uma melhora em sua vida quando começaram a frequentar seu estabelecimento, tornando-se pessoas entusiasmadas com novidades que venham a surgir em seu negócio. Eles irão divulgar e falar bem da sua empresa para as pessoas mais próximas, podendo resultar em novos contratos fechados.
Isso não indica que esses clientes não devem ser trabalhados em estratégias de fidelização. Pelo contrário: é fundamental superar as expectativas constantemente, para preservar a admiração.
Zonas de classificação do nps
Existem zonas de classificação para os números resultantes no NPS. O resultado do NPS também pode ser avaliado por meio de Zonas, as quais devem ser trabalhadas conforme as suas características:
Zona de excelência (75 a 100)
É quando mais de 75% dos clientes de uma empresa afirmam que a indicariam a um amigo ou familiar – tornando-a referência em experiência do consumidor.
São pouquíssimas as empresas que chegam a esse resultado e, as que chegam, são consideradas referência no mundo todo por sua experiência com o cliente.
A realidade é que essa não é uma nota tão comum, então indicamos aplicar uma primeira pesquisa para a definição de um marco zero antes da definição da meta para a sua academia. A partir disso, busque aplicar as melhorias e acompanhar a evolução da percepção dos seus alunos.
Não foque apenas em ter um NPS 100, mas também em sempre manter a melhora gradativa do seu número atual, pois isso significa que você está melhorando e se empenhando cada dia mais em proporcionar uma boa experiência para seu cliente.
Zona de qualidade (50 a 74)
Entre 50% e 74% de satisfação. Indica que a empresa em questão investe em melhorias para proporcionar ótimas experiências aos seus clientes – sendo essa, uma preocupação genuína e estratégica!
Empresas que estão nessa zona apresentam uma grande preocupação em proporcionar a melhor experiência para seus clientes. Estar nesse grupo já é uma vitória, afinal, significa que você possui mais clientes promotores do que detratores indicando você fora do seu estabelecimento.
A dica aqui é não se contentar com a zona de conforto e buscar números superiores ao seu histórico – e ao dos concorrentes. Mesmo dentro desta zona, esteja sempre focado em melhorar seu número. Não podemos nos acomodar e permitir que a concorrência esteja a frente, certo?
Zona de aperfeiçoamento (0 a 49)
Representa um índice de 0% a 49%, o que, na prática, indica que o número de clientes detratores e promotores é parecido. E o equilíbrio não é bom, neste caso!
Estar nessa zona significa que você possui números de detratores e promotores bem parecidos, tendo grandes chances de isso piorar com o tempo.
Essa Zona indica que devem ser aplicadas estratégias para identificar possíveis problemas e aperfeiçoá-los. É preciso entender ao certo o que faz com que os alunos estejam ou não satisfeitos e investir em um plano de ação.
Como o próprio nome já diz, é hora de se aperfeiçoar, realizando ações focadas em encontrar os erros e problemas do seu negócio, descobrindo o que deixa seus clientes satisfeitos e insatisfeitos. Lembre-se: foque na satisfação do seu cliente e não apenas na sua.
Zona crítica (-100 a -1)
Quando o resultado do NPS fica entre -100% e -1%. Representa uma Zona de extrema atenção, já que a grande maioria dos seus alunos são detratores. Neste caso, é preciso realizar ações urgentes para mudar o cenário.
É preciso fazer algo de forma urgente, pois significa que sua empresa possui maior número de detratores. São essas pessoas que vão falar mal do seu negócio para amigos e familiares.
Ao contrário da indicação, esse número pode refletir alunos que falam mal da sua empresa para os seus conhecidos, fazendo com que você perca potenciais clientes ao longo do tempo, tenha a credibilidade e imagem da marca abalada – podendo até mesmo levar à falência.
Formas de aplicar o nps na sua academia
Falando em segmentação, existem dois principais momentos em que a aplicação do NPS é indicada:
Modo transacional
Quando a pesquisa é aplicada em diferentes etapas da jornada de compra. Por exemplo, uma ação voltada para novos clientes ou clientes com até 30 dias de contratação.
Modo relacional
Implica na aplicação regular da pesquisa para medir toda a experiência do cliente. Para obter resultados mais significativos, é interessante definir: qual é o público, qual é o canal de comunicação usado para convidar os participantes, tempo e frequência de realização.
Como analisar e interpretar os resultados
Exemplo prático de análise
Após realizar essa pesquisa, calcular os números e mensurar os resultados, vamos supor que a Academia X chegou ao NPS 47. Dentro da classificação das zonas, ele se encaixa na chamada Zona de Aperfeiçoamento.
Isso significa que eles precisam melhorar alguns pontos para fazer a empresa crescer. Como a pesquisa de NPS é composta de apenas uma pergunta principal, essa empresa pode criar uma pesquisa de satisfação mais completa para conseguir visualizar os pontos de atenção em comum.
Lidando com alto volume de clientes neutros
Como o NPS não avalia qualitativamente a opinião dos alunos, uma alternativa é incluir, em algum momento da pesquisa, uma pergunta aberta no qual os alunos possam justificar sua opinião ou sugerir melhorias para a experiência na academia.
No entanto, vale reforçar que um volume alto de alunos neutros não é um indicador bom. Dessa forma, é importante planejar ações para tornar a rotina dos clientes mais motivadora, para promover melhores resultados de satisfação.
Empresas que usam o nps
Toda e qualquer empresa que deseja avaliar o seu desempenho por meio da opinião dos clientes pode aplicar o NPS. Existe, inclusive, um prêmio chamado NPS Awards – realizado anualmente pela SoluCX, em parceria com EXAME e o Inovabra – que reconhece as empresas com melhor NPS em 17 categorias nos setores de Educação, Turismo, Saúde, Serviços Financeiros, Telecom e Seguros.
Premiados na categoria academias
Em 2022, os premiados na categoria de academias foram: BodyTech (em primeiro lugar), BioRitmo, BlueFit, SmarFit e SelFit. Acesse o site para conferir como funciona a premiação.
Implementação do nps com tecnologia
Termômetro de satisfação tecnofit
O Tecnofit Gym, sistema de gestão completa e personalizada para academias, também possui uma modalidade de pesquisas de satisfação com foco na metodologia NPS, o Termômetro de Satisfação.
Ao contratar essa funcionalidade, além da possibilidade de envio das pesquisas por meio de push no aplicativo, e-mail e SMS, a ferramenta ainda entrega um dashboard intuitivo com os resultados da pesquisa, para facilitar a tomada de decisões.
Benefícios da automação
O sistema Tecnofit oferece uma funcionalidade que permite que você crie pesquisas ou enquetes e envie diretamente para o aplicativo do seu aluno, otimizando seu tempo e garantindo um maior número de respostas.
Cada vez mais as empresas têm sido gerenciadas com base em números e estatísticas em tempo real, pois a tecnologia facilitou o controle dos dados da gestão de negócios. E saber como lidar com os dados é essencial para alcançar o sucesso.
Estratégias de melhoria baseadas no nps
Para clientes detratores
- Identificação rápida dos problemas
- Demonstração de empatia
- Interesse genuíno em melhorar
- Pesquisas mais profundas para entender motivos
- Ações corretivas urgentes
Para clientes neutros
- Criação de estratégias de encantamento
- Vivências que surpreendam
- Investimento em relacionamento via CRM
- Propostas de valor mais atrativas
- Transformação em promotores
Para clientes promotores
- Manutenção da excelência
- Superação constante de expectativas
- Estratégias de fidelização
- Preservação da admiração
- Incentivo ao marketing boca a boca
Crm e pesquisas integradas
O Sistema Tecnofit possui um módulo completo de CRM, pesquisas e enquetes para você ter clareza de como os seus clientes enxergam no seu negócio.
A pesquisa NPS faz parte de um pacote de ferramentas essenciais para que uma empresa do segmento fitness alcance o sucesso. Falamos um pouco sobre o poder da indicação no marketing de referência para negócios fitness.
Indicadores complementares ao nps
Além do NPS, existem outras métricas importantes para a gestão de academias. Cada vez mais as empresas têm sido gerenciadas com base em números e estatísticas em tempo real, pois a tecnologia facilitou o controle dos dados da gestão de negócios.
E saber como lidar com os dados é essencial para alcançar o sucesso. Por isso, é importante ter uma visão ampla de todos os indicadores que podem impactar a satisfação dos clientes.
Implementação prática do nps
Frequência de aplicação
Para obter resultados mais significativos, é interessante definir:
- Qual é o público-alvo
- Qual é o canal de comunicação usado para convidar os participantes
- Tempo e frequência de realização
- Momentos específicos da jornada do cliente
Canais de aplicação
- Aplicativo da academia
- E-mail marketing
- SMS
- Pesquisas presenciais
- QR codes na academia
- Redes sociais
Análise e ação
Olhar com periodicidade o NPS é olhar para o cliente, ouvindo e se importando com sua opinião, procurando construir serviços que atendam ainda mais às necessidades dele.
Esse dado mostra se sua empresa está indo pelo caminho certo ou se precisa melhorar em alguns pontos para conseguir agradar seu público.
Conclusão: nps como ferramenta de crescimento
Esperamos que, com este artigo, você tenha compreendido a importância de dar voz aos seus clientes por meio de pesquisas, como a de NPS.
E a melhor parte: a metodologia é simples e fácil de ser aplicada. O NPS pode salvar seu negócio da falência ao fornecer insights valiosos sobre a satisfação dos clientes e identificar oportunidades de melhoria antes que seja tarde demais.
Indicamos, também, que aproveite a oportunidade de conectar essa prática com a gestão completa da sua empresa por meio do Sistema Tecnofit. Faça um teste gratuito para avaliar os benefícios dessa ferramenta para o seu negócio!
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