Quando se fala em pesquisa de satisfação dos clientes de uma empresa, algo que tem sido cada vez mais lembrado e utilizado é a pesquisa NPS. Ela também pode ser usada para medir o grau de satistação dos alunos de um negócios fitness. Se você não sabe o que é NPS para academias, studios e box, nem qual a melhor pontuação para garantir o sucesso da sua empresa, continue a leitura para entender um pouco mais sobre essa metodologia.
O que é NPS?
NPS, ou Net Promoter Score, é a metodologia que mensura o grau de lealdade dos clientes da sua empresa através de uma pesquisa composta por apenas uma pergunta. Com ela, é possível saber como está o nível de satisfação dos alunos e se eles seriam promotores da sua marca.
Você sabia que 93% das pessoas se sentem mais seguras para comprar um produto ou serviço após ouvir a indicação de um conhecido? Pois é, manter a satisfação do seu cliente é bom e, o melhor, barato.
Entenda como aplicar e calcular o NPS da sua empresa
Cada vez mais as empresas têm sido gerenciadas com base em números e estatísticas em tempo real, pois a tecnologia facilitou o controle dos dados da gestão de negócios. E saber como lidar com os dados é essencial para alcançar o sucesso.
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Como calcular o NPS?
O cálculo do NPS é baseado em dois dos três grupos de classificação dos clientes: Detratores e Promotores. É possível descobri-lo com base nas respostas para a seguinte pergunta:
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou colega?
A porcentagem inclui pessoas que responderam números de 9 a 10 e de 0 a 6. O resultado é calculado a partir da fórmula ‘%CLIENTES PROMOTORES – %CLIENTES DETRATORES = %NPS’.
Esse número é enquadrado em diferentes classificações, denominadas como zonas:
- Zona de Excelência (76 – 100)
- Zona de Qualidade (51 – 75)
- Zona de Aperfeiçoamento (1 – 50)
- Zona Crítica (-100 – 0)
Então entenda na prática:
Após realizar essa pesquisa, calcular os números e mensurar os resultados, a Academia X chegou ao NPS 47. Dentro da classificação acima, ele se encaixa na chamada Zona de Aperfeiçoamento. Vamos então conhecer o significado de cada uma dessas zonas para entender o que fazer em cada caso:
Zona de Excelência
São pouquíssimas as empresas que chegam a esse resultado e, as que chegam, são consideradas referência no mundo todo por sua experiência com o cliente.
Não foque apenas em ter um NPS 100, mas também em sempre manter a melhora gradativa do seu número atual, pois isso significa que você está melhorando e se empenhando cada dia mais em proporcionar uma boa experiência para seu cliente. E isso é um bom sinal.
Zona de Qualidade
Empresas que estão nessa zona apresentam uma grande preocupação em proporcionar a melhor experiência para seus clientes.
Estar nesse grupo já é uma vitória, afinal, significa que você possui mais clientes promotores do que detratores indicando você fora do seu estabelecimento. Isso aumenta as chances de fechamento de novos contratos por indicação.
Mesmo dentro desta zona, esteja sempre focado em melhorar seu número. Não podemos nos acomodar e permitir que a concorrência esteja a frente, certo?
Zona de Aperfeiçoamento
Estar nessa zona significa que você possui números de detratores e promotores bem parecidos, tendo grandes chances de isso piorar com o tempo.
Como o próprio nome já diz, é hora de se aperfeiçoar, realizando ações focadas em encontrar os erros e problemas do seu negócio, descobrindo o que deixa seus clientes satisfeitos e insatisfeitos. Você conseguirá fazer isso de forma rápida através de pesquisas de satisfação.
Isso não tomará muito seu tempo e você conseguirá ter uma visão mais ampla do que está acontecendo dentro do seu negócio. Com algumas ações, os problemas são corrigidos, aumentando significativamente esse número. Lembre-se: foque na satisfação do seu cliente e não apenas na sua.
Zona Crítica
É a zona de extrema atenção. É preciso fazer algo de forma urgente, pois significa que sua empresa possui maior número de detratores.
São essas pessoas que vão falar mal do seu negócio para amigos e familiares. Caso não seja tomada uma atitude rápida, este número irá ficar cada vez mais crítico, levando todos os seus clientes para empresas concorrentes, sujando o nome da sua marca e podendo levá-la à falência.
Conclusão
Voltando ao exemplo do início do texto, a Academia X possui NPS 47, estando na Zona de Aperfeiçoamento. Isso significa que eles precisam melhorar alguns pontos para fazer a empresa crescer.
Como a pesquisa de NPS é composta de apenas uma pergunta principal, essa empresa pode criar uma pesquisa de satisfação mais completa para conseguir visualizar os pontos de atenção em comum, podendo fazer algo para agradar os clientes insatisfeitos.
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