O que é NPS? Entenda como aplicar no seu negócio

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O que é NPS? Entenda como aplicar no seu negócio

Um dos maiores erros de gestão das empresas fitness é NÃO ouvir seus clientes e colaboradores, e em vez disso, fingem que seus negócios não têm problemas, até que ele tenha que fechar as portas “sem explicação”. Mas existem formas de evitar isso! Você já ouviu falar em pesquisa NPS? Pois é, essa sigla pode salvar seu negócio da falência.

NPS significa Net Promoter Score, uma metodologia criada para mensurar o nível de lealdade dos consumidores com sua empresa. Com esse dado, é possível saber qual o nível de satisfação com o produto ou serviço que você está oferecendo.

A pesquisa NPS faz parte de um pacote de ferramentas essenciais para que uma empresa do segmento fitness alcance o sucesso. Mas além dela, existem outras maneiras de realizar um planejamento que vai levar a sua empresa ao próximo nível. Nós temos um KIT com um passo a passo de como montar o planejamento do seu negócio, clique no banner abaixo para baixá-lo.

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 O crescimento da sua empresa acontece de forma rentável e orgânica quando aqueles que consomem seu serviço estão satisfeitos a ponto de propagar informações sobre seu estabelecimento para amigos, vizinhos e familiares. Falamos um pouco sobre o poder da indicação em outro artigo aqui do blog. Dá uma olhada!

A única pergunta que deve ser respondida na pesquisa NPS é:

 

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou familiar?”


De acordo com as respostas de seus clientes, podemos classificá-los da seguinte forma:

  • • Clientes Detratores 
  • • Clientes Neutros
  • • Clientes Promotores

OS CLIENTES DETRATORES

São aqueles que responderam de 0 a 6. Eles são os mais insatisfeitos e provavelmente irão falar mal da sua empresa para outras pessoas. Um cliente insatisfeito tende a falar mal da sua empresa para 8 pessoas, em média. Ele pode estar insatisfeito com vários ou com algum fator específico do seu negócio, como o seu atendimento, por exemplo. Por isso é importante ouvir e tentar entender o que está causando essa insatisfação, tornando isso pontos de atenção em seu estabelecimento e de melhoria urgente

OS CLIENTES NEUTROS

Pessoas que respondem de 7 a 8. São aqueles clientes indiferentes. Compram seu serviço apenas porque precisam, porém não são leais. Ou seja, caso seu concorrente faça uma promoção ou tenha algum diferencial atrativo, provavelmente levará esse cliente embora. Uma alternativa para conquistar mais pontos com esse cliente é investindo em estratégias de relacionamento, o CRM.

OS CLIENTES PROMOTORES

São fãs da sua empresa. Eles sentiram uma melhora em sua vida quando começaram a frequentar seu estabelecimento, tornando-se pessoas entusiasmadas com novidades que venham a surgir em seu negócio. Eles irão divulgar e falar bem da sua empresa para as pessoas mais próximas, podendo resultar em novos contratos fechados. Eles respondem com notas de 9 a 10.

 

COMO CALCULAR O NPS DA MINHA EMPRESA?

 

Bom, a fórmula de cálculo é a seguinte: 

% CLIENTES PROMOTORES% CLIENTES DETRATORES = % NPS

Ou seja, você precisará ver a quantidade de pessoas que responderam a pesquisa. O total irá representar 100%. Dessas pessoas, separe quantas pessoas responderam de 9 a 10, as que responderam de 7 a 8 e as que responderam de 0 a 6. Depois de descobrir a quantidade de cada um dos grupos, os transforme em porcentagem. A partir disso, é só substituir os números na fórmula, como no exemplo abaixo: 

• Detratores: 11%
• Neutros: 27%
• Promotores: 62%

62% – 11% = 51% 

Seu NPS será 51. 

Existem zonas de classificação para os números resultantes no NPS. Elas são: 

  • • Zona de Excelência – NPS entre 76 e 100
  • • Zona de Qualidade – NPS entre 51 e 75
  • • Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 1 e 50
  • • Zona Crítica – NPS entre -100 e 0

No exemplo dado, a empresa estaria dentro da Zona de Qualidade. Essa zona mostra que a empresa se importa em passar uma boa experiência para seus clientes, tendo mais promotores do que detratores.

Esse dado mostra se sua empresa está indo pelo caminho certo ou se precisa melhorar em alguns pontos para conseguir agradar seu público. Olhar com periodicidade o NPS, é olhar para o cliente, ouvindo e se importando com sua opinião, procurando construir serviços que atendam ainda mais as necessidades dele.

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Data de publicação: 24 de fevereiro de 2020

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